沁园小区物业管理中心突发事件处理方案

一、小区安全管理服务人员处理突发事件的原则和方法

1、突发事件处理范围

突发事件是指发生火灾、地震、台风、暴雨、治安事件、重大刑事案件及其它突发的不可抗拒的偶然性事件。

2、突发事件处理原则

小区安全管理服务人员是公安机关的重要辅助力量。在日常协助公安人员维护小区安全秩序和护卫小区住户的安全中，必须及时处理各种问题。处理问题应遵循依法办事的原则，执行中心各项规章，不绚私，以理服人。

① 遇有特殊情况和重大问题时，要沉着冷静，胆大心细，机智灵活，高度警惕，正确分析和判断情况，根据问题性质按应急方案处置。

② 发现聚众闹事，应立即报告，并在安全部门或公安机关的指挥下，迅速平息，防止事态扩大。

③ 发现纵火、行凶、抢劫财物、盗窃等现行犯罪活动，应当时根据情况尽力抓捕犯罪嫌疑人，迅速报告安全部门和公安机关处理，并注意保护现场。

④ 及时总结、汇报。

3、突发事件处理方法

根据事件的不同性质，应采取不同的方法进行处理。

① 对住户之间的属于人民内部予盾的纠纷问题，可通过说服教育方法解决，主要是分清是非，耐心劝导，礼貌待人。

② 对一时解决不了又有扩大趋势的问题，应采取“可散不可聚、可解不可结、可缓不可急、可顺不可逆”的处理原则，尽力把双方劝开、耐心调解，千万不要让予盾激化，不利于问题解决。

③ 在处理上，坚持教育与处罚相结合的原则，如违反情节明显轻微，不需要给予处罚的，可当场予以教育或协助所在单位、家属进行教育。如需要给治安处罚的，交公安机关处理；违反小区有关规章的，交中心相关部门处理。

④ 对于犯罪问题，及时予以制止，把犯罪嫌疑人抓获并扭送公安机关。

二、火灾事故紧急处理预案

预案的制定是为了妥善处理在小区内发生的火灾事故，尽快缓解因火灾事故引发的不良影响。

1、管理职责

① 保卫部部长是小区内发生火灾事故的管理责任人。

② 保卫部消防员对小区内发生火灾事故有疏导、保护现场、维护现场秩序的义务。

2、火灾事故现场处理

① 接到或发现火警时，立即向上级主管及保卫部报告。

② 消防主管应在3分钟内组织消防员立即赶到火灾现场集结待命组织扑救。

③ 根据火势大小，经请示后，拨打“119”请求支援。

④ 在灭火的同时，有组织地疏散人员，不要惊慌。

⑤ 消防队到消防地点后，配合其工作。

⑥ 通知有关工作人员将消防设施恢复正常。

3、善后处理

积极配合住户处理善后事宜，如提供证明材料向保险公司索赔等。向上级领导做出详细的书面汇报。保卫部所有工作人员在遇到小区内发生火灾事故时，必须严格按照本预案处理。

三、天然气、易燃气体泄漏应急预案

①保安员巡逻时，应提高警惕，遇到不寻常气味时，应小心处理，立即向主管上级汇报。保卫部所有人员应了解和掌握小区内天然气气阀的位置和开关方法。

②抵达现场后，要谨慎行事，敲门（不要按门铃）进入后，不准开任何电器；必须先关闭天然气气阀，打开所有窗门，严禁现场吸烟，做好防护措施，防止吸入有毒气体。

③ 情况严重时立即疏散周围住户，通知相关部门处理，同时关闭整幢楼房的天然气总阀。

④ 如发现有受伤不适者，应小心妥善处理，等待救护人员及警务人员抵达现场。

⑤ 保安员应将事件记录于保安员工作日记内，保卫部应将事件详细记录于《紧急事件处理报告》中，上报中心主任。

四、交通事故紧急预案

本预案的制定是为了妥善处理在小区内发生交通事故时，能尽快缓解因交通事故引发的不良影响。

1、管理职责

① 保卫部是小区内发生交通事故的管理责任人。

② 保卫部保安员对发生的交通事故有疏导、保护现场、维持现场秩序、指挥其余车辆绕行的义务。

2、现场处理

① 保安员发现小区内发生交通事故后，在第一时间迅速通过对讲机报告视频监控室，视频监控室值班人员接到报告后马上报告保卫部当班领导。

② 保卫部当班领导接到事故报告后，应立即组织有关人员对现场进行保护，抢救伤者和财物，疏导道路交通及围观人群，避免造成大范围的交通堵塞，并向上级领导做口头汇报。

③ 在征得事故双方当事人同意后，可以代为报警，报警电话为122。

④ 等待交警到来前，参与处理事故人员要稳定事故双方当事人情绪，避免发生冲突。

⑤ 无人受伤的交通意外：

*维持秩序；

*记录事件；

*如因意外可能危及其他人，应将范围封锁；

*如有需要，通知物业保安员到场采取行动，张贴警告标志；

*保安员应将事件记录于保安员工作日记内，保安主管应将事件详情记录于《紧急事件处理报告》中，上报保卫部。

⑥交通意外导致有人受伤：

*指挥交通，给予随车辆警告；

*拨打报警电话122等候支援，在适当的情况下将伤者移离危险位置，必要时拔打120请求急救。

3、善后处理

积极配合当事人处理善后事宜，并向上级领导做出详细的书面汇报。

五、刑事案件紧急处理预案

1、接报刑事案件的处理

①接报或发现斗殴、流氓、暴力事件，保安主管应在3分钟内组织保安人员及时赶到事发现场，查明闹事人是否带有凶器及其人数、地点。

②及时向上级主管报告，控制事态，劝阻疏散围观人员。

③制止双方的过激行为，通过劝说、诱导或强制方法，制止或制服闹事人，以免事态扩大，造成不良影响。

④较为严重时，保安主管应立即拨打“110”请求支援，对现场进行保护，对外围人员进行观察，并记录在心。

⑤向警方介绍情况并协助破案。

2、打架斗殴的处理

打架斗殴是扰乱治安秩序的违法行为，如果保安员在执勤过程中，发现小区范围内的打架斗殴事件，就做如下处理。

①立即劝阻打斗、劝散围观群众和收缴打斗用的凶器，如有伤人或财物损失，应立即报告公安机关。

②如双方不听制止，事态继续发展，难以控制，应迅速报告公安机关，协助公安人员处理。

③如有重伤者应送附近医院抢救。

3、盗窃、匪警的处理

①保安员在执勤中遇有或接报公开使用暴力或其他手段（如打、砸、抢、偷等强行索取或毁坏公司财物或威胁住户人身安全的犯罪行为时，要切实履行保安员职责，迅速制止犯罪嫌疑人。

②如发现盗窃分子正在作案，应立即组织人员，当场抓获，连同证据（作案工具、赃物）送交公安机关处理。

③所有持对讲机的保安员在听到求援信号后，要立即赶到现场，同时通知各出入口值班员不能离岗，要封锁出事场所的出口，然后视情况向保安主管或中心领导汇报。

④若犯罪嫌疑人逃跑，一时又追捕不上时，要看清人数、衣着相貌、身体特征，所用交通工具及特征等，并及时报告保安主管或中心领导，重大案件要立即拨打“110”报警。

⑤有案发现场的（包括偷盗、抢劫现场）要保护现场，任何人不得擅自移动任何东西，包括罪犯嫌疑人留下的手痕、脚印、烟头等，不能让任何人触摸现场痕迹和移动现场的物品，并立即报告公安机关；在公安机关人员未勘察现场或现场勘察完毕之前，相关人员应配合公安人员，不得离开。

⑥对重大可疑被窃现场，可将事主和目击者的情况如实向公安机关做出详细报告。

⑦对可疑作案人员，可采取暗中监视或设法约束，交公安人员处理。

⑧记录住户提供的所有情况及被抢（盗）物品及价值，询问住户是否有任何可疑线索、怀疑对象等情况。

⑨突发事件现场如有人受伤，应立即拨打急救电话或送往医院抢救、医治，并报告公安机关。

⑩保安主管应在《紧急事件处理报告》中对事件经过做详细描述，报告保卫部；保卫部应将采取的纠正／预防措施方案与《紧急事件处理报告》一并上报中心领导。

4、抢劫的处理

在执勤中遇有公开使用暴力，胁迫或其他手段如打、砸、抢，强行掠取小区或住户财物的犯罪行为时，要切实履行保安人员的职责。必须立即进行处理。

①迅速制止犯罪，设法擒获或召集组织其他人员擒获犯罪嫌疑人。

②如在楼内发生劫案，应通知值勤门卫，严格检查，组织人员对楼内进行清查，如犯罪嫌疑人逃跑，追不上时，应看清犯罪分子的人数、衣着、面貌明显特征、身体特点、所用的交通工具及型号、品牌、特征等，及时报告管理中心及当地公安机关。

③保护好现场，劫匪遗留凶器、作案工具等不要用手触摸，不要让无关人员进入现场，如无固定现场的，无法将劫匪遗留的物品留在原处的，要一一收拾起来，交给公安机关处理。

④访问目击群众，收集发生劫案情况，提供给公安机关，同时公安人员来勘察现场或未勘察完毕不能离开。

⑤住户或在场群众如有受伤的，要立即设法将伤者送医院抢救医治，并迅速报告公安机关

⑥填写《紧急情况处理报出口》。

5、住户家中发生刑事和治安灾害事故的处理

①值班保安员应迅速向上级主管、保卫部领导和公安机关报案，住户受侵害的财物投购保险的还应通知承保的保险公司。

②当班保安员应根据具体情况，采取适当的方法把整个现场保护起来，禁止无关人员进入现场，以免破坏现场遗留的痕迹、物证，影响证据的收集。

③抓紧时机向发现人或周围群众了解案件、事故发生发现的经过，收集群众的反映和议论，了解更多的情况并认真记录。

④向到达现场的公安人员认真汇报案件发生情况，协助破案。

⑤填写《紧急情况处理报告》。

6、执勤中遇到不执行规定或不听劝阻的处理

在执勤过程中，如遇到不登记、不出示证件强行进入，强行在不准停车的地方停车，在不该堆放垃圾的地方堆放垃圾等，可采取如下处置方法。

①处理问题时先敬礼，态度和蔼，说话和气，以理服人。

②对不听劝阻者，尽量想办法查清其姓名或工作单位，如实记录下来以便向领导汇报。

③发生纠纷时，保安员一定要冷静，避免争吵。

④若遇到个别人员蛮横无理，打骂保安员，可由保卫部出面同此人共同协商妥善处理，若情节严重，报公安机关依法处理。

7、爆炸物及可疑爆炸物的处理

①保安人员发现或接到各类可疑物品时，要立即向主管领导报告，并留守现场，阻止任何人再接触可疑物品。

②初步确认可疑物品爆炸时，立即对附近区域的人员进行疏散，并设置临时警戒线，任何人员不得擅自入内。对区域内全面搜索，消除隐患。

③经请示领导后，向公安机关报案。

④待公安人员到现场后，协助公安人员排除爆炸隐患，并进行调查。

⑤如果爆炸已经发生，保安人员要立即赶到现场扑救火灾，协助抢运伤员，稳定住户情绪，保护好现场，安置疏散人员。

8、对醉酒滋事或精神病人的处理

醉酒者或精神病人失去了正常的理智，有些处于不能自控的状态，很容易造成伤害，执勤人员应按如下方法处理：

①发现醉酒或精神病人失去理智，处于不能自控的状态下容易对自身或其他人员造成伤害，保安员应及时对其采取控制和监督措施。

②如果熟悉或认识醉酒者或精神病人，应设法立即通知其家人或工作单位，请他们派人领回，并采取控制和监护措施。

若醉酒者或精神病人有危害社会安全的行为，可将其强制送交公安机关，处理过程中注意保护自己。